Найчастіше при роботі з клієнтом від нього можна почути фрази: «Мені це не цікаво», «Вишліть комерційну пропозицію, ми його розглянемо і зв’яжемося з вами», «Передзвоніть пізніше, через місяць, рік та ін.». Це так звані помилкові заперечення клієнтів, які виникають на першому етапі спілкування. Це цілком природна реакція людини на «подразник», і такі фрази ні в якому разі не варто сприймати серйозно. Головне завдання менеджера з продажу обійти цей подразник і зацікавити клієнта. І ми розповімо вам як це можна зробити. Чи готові?
Як боротися з запереченнями: 7 базових правил
Варто розуміти, що кожен менеджер з продажу рано чи пізно стикається з запереченнями клієнта. І вміння працювати з ними є дуже потужним козирем. Попередньо, звичайно варто ознайомитися з базовими правилами, які допоможуть вам уникнути багатьох помилок. Отже:
- Заперечення клієнта необхідно вислухати, навіть якщо вам вони здаються безглуздими. Це важливо, оскільки те, що вам здається безглуздим, для клієнта може бути чимось важливим. Часом озвучене вголос клієнтом заперечення ним же і розуміється, як щось безпідставне.
- Ставте клієнта в таке положення, щоб він сам міг працювати зі своїми запереченнями. Для цього можна використовувати блеф. Наприклад, обговорюючи з клієнтом угоду – пропонуйте йому свою ціну, наприклад 2000 гривень, і поки клієнт обмірковує цю сумму, як би розмовляючи з самим собою, запропонуйте клієнту знижку, наприклад в 500 гривень. Для клієнта це буде виглядати так, ніби ви урізаєте свій дохід від угоди, а насправді це може бути просто блеф.
- Не нервуйте і не гарячіться, коли клієнт вам заперечує. Перетворіть свою гарячку в ентузіазм.
- Якщо ваші аргументи не впливають на клієнта, значить, ви задаєте не те питання, на який би він хотів почути відповідь. Для того, щоб зрозуміти, в чому полягає справжня причина заперечення необхідно ставити уточнюючі питання.
- Використовуйте при роботі з клієнтом відкриті питання, наприклад, «чому ви так вважаєте?», «Що змушує вас сумніватися, скажіть, будь ласка» та ін. Важливо, щоб ці питання допомогли знайти відповідь на питання – в чому ж справжня причина відмови від покупки.
- Не забувайте при роботі з запереченнями, що найпереконливіша відповідь на заперечення клієнта – це його відповідь. Для цього варто використовувати навідні запитання. Тут ні в якому разі не можна сперечатися з клієнтом.
- Якщо клієнт не погодився з Вами, значить, що він залишився зі своєю точкою зору і рухатися далі не можна. Перед тим, як перейти до наступного аргументу, необхідно домогтися згоди від клієнта з попереднім аргументом. Знову-таки тут необхідно використовувати навідні запитання.
Якщо ви приведете правильні аргументи, то отримаєте згоду клієнта і тоді можна переходити до заключної частини роботи з запереченнями, а саме до підсумками бесіди. Тут можна підвести все позитивні доводи для клієнта, при цьому найкраще говорити на мові клієнта, щоб він розумів, що він сам прийшов до цього без натиску з вашого боку.
