Згідно зі спостереженнями, іноді у продавців виникають ситуації, коли вони не можуть вирішити проблеми клієнтів. Як результат – кількість клієнтів значно менше, а у продавця відсутнє бажання продавати. Дуже часто причиною виникнення подібних ситуацій є відсутність досвіду в продажах. Давайте ж розберемося, що таке проблеми клієнта, які вони бувають і як їх вирішувати?
Основні проблеми клієнта та засоби їх вирішення
Під проблемами клієнта зазвичай маються на увазі ситуації, обставини, думки інших людей або рекламні поради, які не дають реально клієнту розібратися в проблемі та вирішити чи потрібно йому купувати той чи інший товар або послугу. Тому для досягнення успіху в роботі, продавець повинен вміти вирішувати такі проблеми:
- Відсутність довіри у клієнта. Дуже часто бувають ситуації, коли маючи в минулому негативний досвід, багато клієнтів не довіряють продавцям, боячись, що їх обдурять. Для того щоб вирішити цю проблему – необхідно просто зацікавити клієнта. Розкажіть йому історію з життя, притчу, смішну історію, цікавий факт, щоб привернути його увагу. Це дозволить зав’язати діалог.
- Неможливість клієнтом самостійно побачити цінність товару або послуги. Дуже часто для того, щоб швидше закінчити розмову клієнти використовують фрази «я подумаю» або «це дорого для мене». Але, необхідно розуміти, що це всього лише виправдання. Тут не можна пускати ситуацію на самоплив. Залучіть клієнта в обговорення переваг вашого товару або послуги, пояснюючи, що ви націлені тільки на те, щоб допомогти клієнту зробити правильний вибір.
- Клієнт не представляє як товар або послуга може допомогти йому вирішити його проблему. Для вирішення цієї проблеми необхідно задати клієнту кілька навідних запитань. І, виходячи з його відповідей, можна розповісти про переваги свого товару або послуги і про те, як вони можуть допомогти вирішити його проблему.
- Клієнту важко прийняти рішення і він не хоче, щоб на нього тиснули. Для вас це не повинно становити жодної проблеми. Варто дати людині свободу вибору. Зазвичай, маючи свободу вибору, клієнт найчастіше приймає позитивне рішення.
- Клієнт не дзвонить сам. Ця проблема скоріше для менеджерів, які працюють по телефону. Не варто боятися дзвонити клієнтові – для цього існує величезна безліч причин: повідомити новини, привітати з Днем Народження та ін. Крім цього, клієнтом це буде розцінюватися, як турбота про нього, що буде додатково спонукати бажання співпрацювати.
Підводячи підсумки, хотілося б відзначити, що зазвичай всі ці проблеми зливаються в одну – клієнт не може самостійно прийняти рішення, оскільки його не полишає сумнів в якості та в цілому в доцільності покупки. Тому для вирішення цих проблем необхідно викликати довіру клієнта, проявивши пильність та турботу. Як підсумок: рішення всіх «нерозв’язних» проблем з клієнтами та підвищення рівня продажів.
